電話を受ける手順

ビジネスの現場では、電話の受け方には決まったパターンがあります。

基本的なパターンを頭に入れておけば、どのような場合でも慌てずに電話を受けることができます。

新入社員のうちは、ほとんどが取次ぎ電話になると思いますので、相手に良い印象を与える取次ぎ電話のパターンを練習しましょう。

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1.電話に出て、会社名を名乗る

「はい、○○会社でございます」

「ありがとうございます。ご安心サービスの○○会社でございます」

「はい、○○会社の鈴木でございます」

など、会社によって言い方は異なりますが、明るく、はっきりした声で名乗ることが大切です。

2.名前を確認する

電話の話相手の名前をしっかり確認しましょう。

相手が名乗ってくれたら、すかさず

「○○社の□□様でございますね。いつもお世話になります」

と言えば、相手に好印象を与えます。

もし、相手が名乗ってくれない場合は、

「失礼ですが、お名前をお聞かせ願えますでしょうか」

と、丁寧に聞くとよいでしょう。

3.挨拶をする

「いつもお世話になっています」

などの挨拶は、話を円滑に進めるためのビジネス用語でもありますので、しっかりとした挨拶を心がけましょう。

4.用件を聞く

誰あての電話なのかを明確に聞きだしてください。

その際、念のために復唱すれば間違いなく取り次ぐことができます。

「○○課の△△ですね」

という感じで、はっきりと確認すると、相手に安心感を与えます。

5.待っていただく

取次ぎの間、先方に待っていただく必要が出ますが、その時に

「少々お待ちくださいませ」

と、多くの人が言いますが、これは相手に命令しているのと同じ言い方なので、失礼にあたります。

この場合、

「お待ちいただけますでしょうか?」

などと、相手に依頼する言い方をするように心がけてください。

6.取り次ぐ

社内の人間に取り次ぐ時は、

「○○社の□□様からお電話です」

と、丁寧に取り次ぐのが基本です。

もし、相手の用件を聞き出せていたら、

「○○社の□□様から、△△の件でお電話です」

と、用件まで言ってあげると、取り次がれた人は、電話に出るまでに心の準備ができ、余裕をもって対処できます。

問い合わせの電話に対する対応は?

電話には、取次ぎだけではなく商品に対する質問などもよくかかってくるものです。

その場合は、「分かる範囲で答える」ことを基本としてください。

推測で言ったりすると、相手に誤解を与えることにもなりますし、曖昧な印象を残すことになり、一つも良いことがありません。

調べてすぐに分かるものであれば、

「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

調べるのに時間がかかるものには

「お調べいたしますので、再度折り返しお電話させていただいて、よろしいでしょうか?」

など、臨機応変に対応することも忘れてはいけません。

上司や先輩が近くにいる時は、すぐに代わってもらうのも良いでしょう。

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