新人のうちは、相手にもう一度聞くのも悪いような気がして、再度聞くのをためらってしまいがちになりますが、 後で必ずトラブルになりますので、しっかりと、相手が誰なのかを確認するようにしましょう。

再度聞く場合

取次ぎのとき、相手の名前を聞き取れなかった場合は、
「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
と聞くのが一般的です。
ただし、しつこく何回も聞くのは、相手に不快感を与えるだけになりますので、得意先などの場合は、会社名をしっかり聞きだせなくても、 社内の人に
「なんとか商事の山田さんからお電話です」
といえば、たいていは伝わりますので、あまりしつこく相手に聞くことのないようにしましょう。

簡単な用件を聞かれた場合

簡単な用件を聞かれた場合。例えば、「御社への道順を教えて欲しいんだけど」という電話に対しては、 詳しく相手のことを聞きだす必要もありません。
その場合は、あえて名前を聞かなくてもよい場合もありますので、臨機応変に対応しましょう。

相手が名乗りたがらない場合

名前を聞いても、どうしても相手が名乗らない場合もあります。
クレーム電話などに多いケースですが、そんな時には無理に名前を聞き出しては逆効果で、余計に相手を怒らせてしまうことも考えられますので、 そんな場合は無理せずに、あえて聞き出す必要はないでしょう。

相手が常連さんの場合

相手が常連さんの場合は、名前をうかつに聞くと
「俺の名前も分からないのか！」
と、怒られてしまうケースも多いものです。
常連さんは、あらかじめ名前をメモして電話の前に置いておくか、よくかかってくる人なら名前を暗記するくらいでないと、ダメでしょう。

「○○さんですね。いつもお世話になっています。山田にご用件でしょうか？」
いう応対が出来るように、普段から気遣いを忘れないようにしましょう。

名前を間違っている場合

「西岡さんをお願いします」という電話が入ってきた。
でも、当社には西岡という人間はいない。たぶん、営業部の西山さんのことでは・・・。
こんなケースでは、「申し訳ございません。弊社には西岡というものはおりません。営業部の西山でよろしいでしょうか？」 と穏やかに訂正してあげるのが良いでしょう。

同じ苗字の社員が2人いる場合

「西岡さんをお願いします」と言われた。でも、社内には西岡が2人いる。
そんな時は、「西岡は弊社に2人いますが、男性の西岡でしょうか？それとも女性の西岡でしょうか？」というふうに、 それぞれの特徴を端的に表現してあげると、先方も答えやすいし、間違いもないでしょう。

性別、部署別で聞くのが一般的です。
もし、それでも分からなければ、「どちらの部署の西岡か、お分かりになりますか？」と聞いてあげるのが、スマートな対応です。

相手の名前を忘れてしまった場合、こんなに焦ることはありません。
メモをとっておけば解決できるのですが、忘れるということは、メモすらとっていないということ。
そんな時、相手に「お名前を忘れてしまったのですが・・・」などと言うことは、相手に失礼なので、電話マナーとしては最低です。
そんな時は、電話の最後に
「恐れ入りますが、確認のために再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？」
というふうに聞いてあげると、忘れたのではなく、念のために聞いているという事になり、相手の印象は180度変わります。

居留守を使うように言われた場合

事情により、取次ぎ人が電話に出たがらずに「出掛けていることにして」とか「今、会議中ってことで」と言われることもあります。
そんな時は、新入社員の場合、実際に社内にいる人なのに、さも出掛けている演技をしなければならず、しどろもどろになりがちです。
そんな時は、まず深呼吸。
そして、落ち着いた声で、
「申し訳ございません。あいにく○○は外出中でございまして、本日は戻らないことになっています」
「もし、よろしければ代わりにご用件をお伺いいたしましょうか」
という対応が良いでしょう。

名指し人が予定時刻を過ぎても戻ってこない場合

外出中の社員に電話がかかってきた時、ホワイトボードなどに書かれた帰社予定時刻を見て、「3時ごろの帰社予定です」 と返事をしていたが、 3時を過ぎても一向に帰ってこない。
あげく、再度お客様から電話がかかってきた。

そんな場合は、
「何度もお電話を頂いて申し訳ございません。○○の帰社は3時の予定だったのですが、少々遅れているようです。帰社次第、 すぐにお電話を差し上げるようにしますので、もしよければご用件をお伺いしておきますが」
などの対応を取ればよいでしょう。

用件を聞いておくように言われた

担当者が忙しくて、代わりに用件を聞いておくように頼まれることがあります。
用件を代わりに聞くということは、専門知識や顧客との状況を把握していない、電話受付にとって苦痛なものかもしれません。

そんな時には、まず名指し人が電話に出られないことをしっかりと伝えた上で、代わりに用件を聞くことを伝えましょう。

「申し訳ございません。ただいま○○はどうしても手が話せなくて、 私△△が代わりにご用件をお伺いするように言われておりますが、よろしいでしょうか？」
という対応をするのが望ましいでしょう。

復唱、確認する

相手の話を理解できない場合は、まず一通り話を聞き、要所要所で復唱、 確認を取ることを習慣づけるようにしましょう。
相手の話が分からないのには、次の２つの原因が考えられます。

●専門知識が不十分
●相手の話が要領を得ない

前者の専門知識がない場合は、話の途中であっても、
「恐れ入ります。その件につきましては社内に詳しいものがおりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
と、他の人に代わってもらうのが得策でしょう。
知ったかぶりで話を続けたところで、充分な対応ができるはずもないのですから。

後者の場合、相手の話を要約し、確認してあげると良いでしょう。
「それは、○○ということですね」
「と、おっしゃいますと？」
「例えば、○○ということでしょうか？」
などの言葉がけをしてあげると、話の要領がつかめてくるでしょう。

効果的な質問方法には、次の５つの種類があります。

１．直接質問

聞きたいことを単刀直入に聞き出す方法です。相手の口から直接答えを導き出すことができます。
例えば、以下のような言い方です。
「お名前をお聞かせ願えますでしょうか」
「何時ごろにお伺いしたらいいいですか」
「昼頃にはいらっしゃいますか」など。

２．予測質問

相手の答えをあらかじめ予測して、答えを用意しておく方法です。質問された方は、１．の直接質問にくらべ、「はい」「いいえ」 で答えられるので、比較的答えやすい質問方法です。
例えば、
「今、会社にいらっしゃいますか」
「4時くらいまでなら、よろしいでしょうか」
「明日は土曜日で、お休みですね」
「こちらには長くお勤めですか」
など。
相手の答えを導きやすいので、初めての相手や、商談の導入にも使える、便利な質問方法です。

３．代弁質問

「○○ですよね？」というふうに、先回りして相手が言う答えを代弁してあげる方法です。相手に「はい」と言わせる質問方法で、 相手のことを良く知っているというアピールにもなりますし、会話の流れをコントロールしやすい質問方法です。
例えば、
「あなたがおっしゃりたいことは、○○ですよね？」
「御社のご要望は、○○ということですね？」
「すでにご決定済みのことですよね？」
など。

４．択一質問

相手に選択肢を与え、選んでもらう方法です。相手は、自分で選んだという満足感を与えることにもなりますし、 相手に決断を促す場合にも役立ちます。
例えば、
「A案とＢ案、どちらがよろしいですか？」
「もしお決めになるのなら、A案とB案、どちらが良いと思いますか？」
など。

５．自由質問

相手に自由に答えてもらう質問方法です。自由な発言には、その人の考え方や知識、経験などが反映されますので、相手の考えを推し量ったり、 会話の次の展開を予測して、会話をコントロールすることも出来ます。
例えば、
「○○について、どうお考えになりますか？」
「○○の製品の、□□の機能について、どう思われますか？」
「昨日起こった事件、どう思いますか？」
など。

上記５つの質問法は、相手や会話の内容、得たい結果を得るときに、使い分けると効果的です。
社内研修などで、この５つの質問法をロールプレイングをして、日頃から訓練をしておきましょう。

そこで、相手に良い印象を与える電話のかけ方を解説します。

第一声を感じよく

電話を受ける相手は、あなたからの電話を待っているわけではありません。相手が急がしい場合や、 トラブル処理をしている時など、相手の状況が分からないままに電話をかけますので、悪い印象を与えないようにするのが、 ビジネス電話のマナーです。
そのためには、しっかりと自分の会社名、氏名を名乗ることから始めましょう。

「○○会社の鈴木と申します。いつもお世話になっています」
相手がどこの誰から電話がかかってきたのか分からないと、相手に不快感を与えます。明るく、はっきりした声で挨拶をしましょう。

感じの良い挨拶は、以下のようなパターンです。

■時間を表す挨拶
　「おはようございます」
　「夜分遅くに恐れ入ります」

■ビジネス上の挨拶
　「いつもお世話になっております」
　「お忙しいところ、申し訳ございません」

■相手との関係を表す挨拶
　「先日は、お忙しいところ、ありがとうございました」
　「この度は、弊社の○○をご購入いただき、誠にありがとうございます」
　「先ほどはお問い合わせありがとうございました」

丁寧に取次ぎを依頼する方法

電話に出た人は、自分の名指し人でない場合の方が多いものです。
その場合、取次ぎの電話をすることになりますが、電話に出た人に用件はなくても、礼儀正しく取次ぎを依頼するようにしましょう。
もしかして、電話に出た人が、取次ぎ人の上司という場合も考えられますし、場合によっては、悪印象を与えてしまうことにもなるからです。

電話をかけた名指し人の部署、役職、氏名など、必要なことをはっきりと告げるようにしましょう。

「商品案内の件でお電話いたしました。営業部の鈴木部長様は、いらっしゃいますでしょうか」
「総務担当の鈴木様をお願いいたします」
など、はっきりと名指し人を特定できるように配慮しましょう。

電話の目的を簡潔に伝える

相手に良い印象を与える電話は、言いたいことをはっきりと言い、相手に簡潔に伝わることが必要条件です。
ダラダラとした電話は、嫌われるばかりか、次回電話した時に敬遠される事もありえますので、電話の目的を明瞭簡潔に伝えるようにしましょう。
そのためには、用件を話しの最初に伝えることがポイントです。

「先日、お問い合わせいただきました、○○の件でお電話いたしました」
「今回お送りいただいた資料について、２、３聞きたいことがあるのですが」
など、簡潔に電話の目的を伝えましょう。

相手の都合を聞いて、用件に入る

電話は、かける方からすると、いつでもどこでもかけることが出来、非常に便利な道具ですが、逆にかけられる方は、 時間を無理やり奪われることになる、困った道具でもあります。

特に携帯電話が普及した現代では、所かまわず電話をしたり、プライベート時間にまで電話がかかってくることは、しょちゅうあり得る話です。

そのため、まずは相手の都合を聞いて、気配りのある電話をかけるようにしましょう。相手の都合を聞いて、今は話せないというのであれば、 すぐに電話を切り、改めて電話するようにしましょう。

「今、よろしいですか？」

という、たった一言が、相手に好印象を与えるのです。

「○○についてご確認したいのですが、今よろしいでしょうか？」
「こんにちは。○○社の鈴木と申します。今お電話、よろしいでしょうか？」
などの問いかけを習慣になるように訓練しましょう。

電話の終わりは、丁寧な挨拶で

電話は、最後まで丁寧に応対して、終わるように心がけてください。
電話の終わりには、会話の内容を再確認したり、次の約束をお願いしたりします。
つまり、電話の終わりは、次の電話の始まりでもあるのです。
営業で電話をかける場合は、電話の最後をしっかりと締めくくることで、アポイントメントが取れたりもしますので、特に気をつけてください。

また、電話を置く時は、そっと静かに置くようにしましょう。
用件を言いたいだけ言って、相手の話もまともに聞かずに、「ガシャン」という事は、極めて失礼にあたります。

例えば、
「それでは、お会いする件、よろしくお願いいたします」
「では、来週の金曜日にお見積もりを提出させていただきます。どうもありがとうございました」
「本日はお忙しいところ、ありがとうございました。失礼します」
などです。

最後には、
「よろしくお願いします」
「ありがとうございました」
という言葉で締めくくるのが良いでしょう。

名指し人が席をはずしていて、折り返しの電話を依頼したり、伝言を依頼するケースは、良くあるものです。
込み入った話だと、再度電話をかけることになりますが、簡単な用件の場合、電話に出てくれた人に、伝言を頼みましょう。

その際のポイントは、以下の通りです。

■相手が同じ部署の人か、確認します。
■会社の代表電話や、交換の場合は、名指し人と同じ部署の人につないでもらいます。
■相手の都合を聞き、伝言がＯＫかどうかを確認します。

伝言を依頼するときは、一方的で複雑な内容は避け、「電話をかけた目的・理由」と「名指し人に何をしてもらいたいのか」 をしっかりと伝えるようにしましょう。

例えば、
「○○の件でお電話しました。鈴木様にご伝言よろしいでしょうか？」
「先ほど、鈴木様あてにファックスを2枚お送りしてあります。ご確認後、お電話を頂戴できればありがたいので、 その旨をお伝えいただけますでしょうか？」

という風に依頼します。
また、依頼した人の名前を聞くことで、責任感を感じ、確実に伝言を伝えてくれます。
その場合、「お名前をお教えいただけますでしょうか？」と聞くと、なんだか相手を信用していないみたいで、良い印象を与えません。

そんな場合は、電話の最後に確認の意味を込めて、先にこちらから名乗ると、相手の名前を聞き出しやすいものです。

「では、お手数ですがご伝言の件、よろしくお願いいたします。私、○○社の山田と申します」

というと、気の利く相手なら
「私、斉藤と申します。確かに承りましたので、ご安心ください」
などと返事を返してくれるでしょう。

相手に電話をかけてもらう場合

相手から電話をかけてもらう場合の注意点は、確実にこちらの電話番号を伝えることです。
また、どこに電話をしてもらうのかを明確にしてください。オフィスなのか、工場なのか、外出先なので、携帯電話なのか、です。

電話番号を伝える時のポイントは、以下の通りです。
■相手のメモの準備が整っていることを確認する。
■相手がメモをすることを考慮して、ゆっくりと、はっきりと伝える。
■何の用件か、伝える。

例えば、
「鈴木様が帰社されてからで結構ですので、事務所までお電話いただけるようにお願いできますでしょうか？ 請求書の件で確認したいことがあると、お伝えください。念のためにお電話番号を申し上げます。・・・・よろしいでしょうか？・・・・では、○○― ○○○○―○○○○です」

という感じです。

お願いをする場合

例えば、納期遅延について承諾のお願いをしたり、相談事を持ちかける場合などは、いつも以上に敬意を持って接することが求められます。
絶対に引き受けて欲しいことでも、こちらはお願いするという立場なので、一歩下がった態度で、お願いしましょう。

下請け先にお願いする場合でも、高圧的な態度は、相手の反感を買い、その後の取引に悪影響を与えてしまいます。

お願いの電話をする時には、まず話の冒頭に、
「本日は、お願いがあってお電話をさせていただきました。お時間はよろしいでしょうか？」
と伝えます。
相手の了解を得てから、「実は・・・」と話始めるのが良いでしょう。

お願いする時には、
「恐れ入りますが、お願いできませんでしょうか？」
「申し訳ございませんが、あと1日お待ちいただけないでしょうか？」
という風な言い方を心がけましょう。

電話に出ると、相手がいきなり怒っていたり、一方的にまくしられたりして、 どう対処して良いか分からない経験は、電話を受けている以上避けては通れない道です。

特に、新入社員にとって、クレーム電話ほど嫌なものはないと思います。
しかし、クレーム電話をくれるお客様は、単に文句を言いたいのではなく、 何とかして欲しいという期待と要望を持って電話をしてくることを忘れてはなりません。

本当に、愛想が尽きているのなら、お客様は黙ってあなたの会社の元を去るでしょうし、もっとひどい場合には、 周りの人に悪評を撒き散らすかもしれません。

こう考えると、クレーム電話というのは、お客様の期待の裏返しでもあるので、誠心誠意対応するようにしましょう。

最近多いのが、電話の途中で相手が怒り出すというケースです。
例えば、お客様に「○○で困っているんだけど、なんとかなりませんか？」という電話をもらった時、そっけない返事で「出来ません」 と言ってしまったり等です。

クレームの内容で、実はかなり多いのが、こうした対応の誤りによるものなのです。
製品に対してではなく、会社や担当者の誠意のない態度に対してクレームが生まれるというものであり、そうしたケースは、 根深い問題に発展する危険性もあります。

逆に、誠心誠意対応することで、クレームから信頼に変わることもありますので、クレームはどこで起きるかを、よく理解してください。

クレーム電話に誠意を持って取り組む

クレーム電話に対しては、熱意と誠意を持って対処するのが、解決への近道です。
相手の話に対して、とことんまでその内容を聞くこと。
聞き方も、落ち着いた声で、「はい」「なるほど」「○○様のお気持ちは、良く分かります」という風に相槌を打ち、 相手が落ち着くのを待つことが大切です。
声の抑揚と大きさを上手にコントロールし、温かみのある話し方に徹するようにしましょう。

こちらに明らかに否がない場合でも、まずは相手の言い分をすべて聞くことが大切です。

上手に、誠意を持って対応すれば、逆に「あなたはしっかりしているね。ありがとう」となることもあります。

１．クレームの内容を聞く

クレーム電話がかかってきたら、まずは相手の話をじっくりと聞くことから始めます。「はい」「なるほど」 「○○様のお気持ち、お察しします」など、いつもよりも少々大げさなくらいに相槌を打って、 誠意を持って相手の話を聞きましょう。

このとき、相手に矛盾点や誤解があったとしても、反論はせずに、最後まで相手の話を聞いてください。
人間は、話を聞いてもらえただけで満足してしまうので、この時点で「あー、すっきりした。今度から気をつけてね」 となる事もあるのです。

ただ、相手の話に注意深く耳を傾け、客観的な事実を発見するように努めてください。
お互いの主観ではなく、あくまで、起こった事象に対する客観的な事実です。

２．共感する

相手の言い分に、共感する姿勢を示しましょう。
例えば、相手が間違っていた場合でも、「もしそのような場合でしたら、○○様のおっしゃるとおりです」と、相手の立場に立って共感すれば、 「この人は分かってくれている」と、こちらに親近感を持ってくれることになります。

３．お詫びする

たとえこちらに否がなくても、相手を不快な気分にさせてしまっているという事実がありますので、その事に対してお詫びをします。
「○○様の気分を害してしまったようで、本当に申し訳ございません」
というような感じです。

５．解決策を提示する

自分が処理できる問題か、他の担当者に代わってもらうべきかを判断します。言い訳を言わないように、対処することが重要なポイントです。

その場合、できれば解決策を折り返し電話することにしてください。
その際には、必ず「いつごろ電話するか」を相手に伝えることです。
電話を切った時には落ち着いていても、時間がたてばまた腹が立ってくるものです。
そうした時には、「折り返しの電話が遅い！対応が悪い」という風に、新たなクレームに発展するかも知れません。
いつ、解決策を提示できるのかを、しっかりと伝えるようにしてください。

６．フォローを行う。

解決策を提示して終わりではありません。ちゃんと、お客様の問題が解決されたのか、時間をおいて電話してください。
このフォロー電話は、実はクレームを信頼に変えさせる程の効果をもたらします。
親身になって、対応しましょう。

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