電話を受ける時に、特に気をつけなければいけないのが、「相手に良い印象を与える」ことです。
これがしっかり出来ると、会社に対する印象度がアップしますので、電話応対の人は、ある意味で「営業マン」
としての役割ももっていることになります。
相手に好印象を与える電話の受け方を勉強しましょう。
明るく、爽やかが基本
どんなに丁寧な言葉遣いをしても、暗い声でボソボソ話されては、良い印象を持たれないものです。
「はい、○○社でございます」
と、明るく、爽やかな声で第一声を出すように心がけてください。
朝１０時くらいまでの電話なら、こちらから「おはようございます」と言う事で、相手に爽やかな印象を残すことができます。
このとき、「もしもし」という言葉は使わないでください。
いきなり電話に出た人が「もしもし」と名乗られたら、良い印象を持ちません。
3コールまでに必ず出る
新人の頃は、電話に出る事自体に「恐怖」を感じる人も少なくありません。
電話が鳴っても、「誰かが出てくれるだろう」という依存心が芽生え、3コール鳴っても電話に出ない、
ということも良く見受けられるケースです。
しかし、電話は3コール以内に出るというのが、ビジネス上のマナーです。
相手を待たせないようにしましょう。
ただし、他の電話に出ていたり、忙しい時には3コールで取れない場合も出てきます。
その場合は、
「お待たせしました」
の言葉を、必ず添えるようにしてください。
温かみを感じられる応対の仕方
「○○社の鈴木ですが、営業課の山田さんをお願いできますか」
という電話がかかってきた場合、どんな対応を取りますか？
このとき、「はい、少々お待ちください」というだけでは、確かに用件を正確に処理していますが、
どこか事務的でつっけんどんな印象を与えてしまいます。
こういう場合は
「○○社の鈴木様ですね。いつもお世話になっています。すぐに山田につなぎますので、少々お待ち願えますでしょうか？」
というふうに言ってあげると、親身で温かみのある印象を相手に残すことができます。また、会社に対する信頼感、
安心感を感じてもらうことにもなります。
表現を少し変えるだけで、このように印象が代わりますので、臨機応変に対応することが大切です。
待たせる時間の限度は？
「少々お待ち願えますでしょうか」
と、電話を保留にし、取次ぎをする場合は、待たせる時間は1分が限度だと思ってください。
自分が作業をしている時には、あまり感じませんが、待たされている立場になると、30秒を過ぎたあたりで「遅いな」
という感情が芽生えてきます。
取り次いだ時に、社内の人間が席を外していたりする場合もあります。
「待たせることになるかも」
と思ったら、すぐに
「申し訳ございません。○○はただいま席をはずしております。後ほどこちらからおかけいたしますので、よろしいでしょうか？」
というふうに、臨機応変に対応するようにしてください。
