相手の名前を忘れてしまった場合
相手の名前を忘れてしまった場合、こんなに焦ることはありません。
メモをとっておけば解決できるのですが、忘れるということは、メモすらとっていないということ。
そんな時、相手に「お名前を忘れてしまったのですが・・・」などと言うことは、相手に失礼なので、電話マナーとしては最低です。
そんな時は、電話の最後に
「恐れ入りますが、確認のために再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？」
というふうに聞いてあげると、忘れたのではなく、念のために聞いているという事になり、相手の印象は180度変わります。
居留守を使うように言われた場合
事情により、取次ぎ人が電話に出たがらずに「出掛けていることにして」とか「今、会議中ってことで」と言われることもあります。
そんな時は、新入社員の場合、実際に社内にいる人なのに、さも出掛けている演技をしなければならず、しどろもどろになりがちです。
そんな時は、まず深呼吸。
そして、落ち着いた声で、
「申し訳ございません。あいにく○○は外出中でございまして、本日は戻らないことになっています」
「もし、よろしければ代わりにご用件をお伺いいたしましょうか」
という対応が良いでしょう。
名指し人が予定時刻を過ぎても戻ってこない場合
外出中の社員に電話がかかってきた時、ホワイトボードなどに書かれた帰社予定時刻を見て、「3時ごろの帰社予定です」
と返事をしていたが、 3時を過ぎても一向に帰ってこない。
あげく、再度お客様から電話がかかってきた。
そんな場合は、
「何度もお電話を頂いて申し訳ございません。○○の帰社は3時の予定だったのですが、少々遅れているようです。帰社次第、
すぐにお電話を差し上げるようにしますので、もしよければご用件をお伺いしておきますが」
などの対応を取ればよいでしょう。
用件を聞いておくように言われた
担当者が忙しくて、代わりに用件を聞いておくように頼まれることがあります。
用件を代わりに聞くということは、専門知識や顧客との状況を把握していない、電話受付にとって苦痛なものかもしれません。
そんな時には、まず名指し人が電話に出られないことをしっかりと伝えた上で、代わりに用件を聞くことを伝えましょう。
「申し訳ございません。ただいま○○はどうしても手が話せなくて、
私△△が代わりにご用件をお伺いするように言われておりますが、よろしいでしょうか？」
という対応をするのが望ましいでしょう。