クレーム電話の応対にも、ある程度決まった形があります。
クレームは様々なケースが多いものですが、基本的には人の感情の流れに沿った対応が望まれます。
上手に、誠意を持って対応すれば、逆に「あなたはしっかりしているね。ありがとう」となることもあります。
１．クレームの内容を聞く
クレーム電話がかかってきたら、まずは相手の話をじっくりと聞くことから始めます。「はい」「なるほど」
「○○様のお気持ち、お察しします」など、いつもよりも少々大げさなくらいに相槌を打って、
誠意を持って相手の話を聞きましょう。
このとき、相手に矛盾点や誤解があったとしても、反論はせずに、最後まで相手の話を聞いてください。
人間は、話を聞いてもらえただけで満足してしまうので、この時点で「あー、すっきりした。今度から気をつけてね」
となる事もあるのです。
ただ、相手の話に注意深く耳を傾け、客観的な事実を発見するように努めてください。
お互いの主観ではなく、あくまで、起こった事象に対する客観的な事実です。
２．共感する
相手の言い分に、共感する姿勢を示しましょう。
例えば、相手が間違っていた場合でも、「もしそのような場合でしたら、○○様のおっしゃるとおりです」と、相手の立場に立って共感すれば、
「この人は分かってくれている」と、こちらに親近感を持ってくれることになります。
３．お詫びする
たとえこちらに否がなくても、相手を不快な気分にさせてしまっているという事実がありますので、その事に対してお詫びをします。
「○○様の気分を害してしまったようで、本当に申し訳ございません」
というような感じです。
５．解決策を提示する
自分が処理できる問題か、他の担当者に代わってもらうべきかを判断します。言い訳を言わないように、対処することが重要なポイントです。
その場合、できれば解決策を折り返し電話することにしてください。
その際には、必ず「いつごろ電話するか」を相手に伝えることです。
電話を切った時には落ち着いていても、時間がたてばまた腹が立ってくるものです。
そうした時には、「折り返しの電話が遅い！対応が悪い」という風に、新たなクレームに発展するかも知れません。
いつ解決策を提示できるのかを、しっかりと伝えるようにしてください。
６．フォローを行う。
解決策を提示して終わりではありません。ちゃんと、お客様の問題が解決されたのか、時間をおいて電話してください。
このフォロー電話は、実はクレームを信頼に変えさせる程の効果をもたらします。
親身になって、対応しましょう。
