電話を受けた時、相手の声が小さかったり、早口だったり、または名乗らなかったりして、相手の名前を聞き取れなかったというケースは、意外と多くあるものです。
新人のうちは、相手にもう一度聞くのも悪いような気がして、再度聞くのをためらってしまいがちになりますが、後で必ずトラブルになりますので、しっかりと、相手が誰なのかを確認するようにしましょう。
再度聞く場合
取次ぎのとき、相手の名前を聞き取れなかった場合は、
「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
と聞くのが一般的です。
ただし、しつこく何回も聞くのは、相手に不快感を与えるだけになりますので、得意先などの場合は、会社名をしっかり聞きだせなくても、
社内の人に
「なんとか商事の山田さんからお電話です」
といえば、たいていは伝わりますので、あまりしつこく相手に聞くことのないようにしましょう。
簡単な用件を聞かれた場合
簡単な用件を聞かれた場合。例えば、「御社への道順を教えて欲しいんだけど」という電話に対しては、詳しく相手のことを聞きだす必要もありません。
その場合は、あえて名前を聞かなくてもよい場合もありますので、臨機応変に対応しましょう。
相手が名乗りたがらない場合
名前を聞いても、どうしても相手が名乗らない場合もあります。
クレーム電話などに多いケースですが、そんな時には無理に名前を聞き出しては逆効果で、余計に相手を怒らせてしまうことも考えられますので、そんな場合は無理せずに、あえて聞き出す必要はないでしょう。
相手が常連さんの場合
相手が常連さんの場合は、名前をうかつに聞くと
「俺の名前も分からないのか！」
と、怒られてしまうケースも多いものです。
常連さんは、あらかじめ名前をメモして電話の前に置いておくか、よくかかってくる人なら名前を暗記するくらいでないと、ダメでしょう。
「○○さんですね。いつもお世話になっています。山田にご用件でしょうか？」
いう応対が出来るように、普段から気遣いを忘れないようにしましょう。
