電話応対をしっかり行う会社と、そうでない会社は、お客様にとって大きく印象が異なります。
電話の相手が新人であろうと、ベテランであろうと、それは関係ありません。
「会社の代表」としての意識で、電話応対をするようにこころがけましょう。
ここでは、電話マナーについて、おさえておきたい５つの基本を紹介します。
マナーその１ 積極的に電話に出ること
電話がかかってきたら、３コール以内に取るようにしましょう。新入社員のうちは、電話に出ることが怖くて、
誰でも電話を取りたくないという心理になります。
しかし、勇気を持って電話を取ることで、会社の大切なお客様の情報を誰よりも数多くキャッチできるのですから、
早く業務内容を覚えることができます。
積極的に電話を受けるポイントは、
●すぐに電話に出る。
●遅くても３コール以内に電話に出る。
●３コール以上で受けた場合は、「お待たせいたしました」の言葉を添える。
です。
積極的に電話に出ることが、お客様の印象を良くする、最も身近に出来ることなのです。
マナーその２ 最初の名乗りをしっかりと
最初の名乗りで、その後の電話応対が決まります。
また、相手に好印象をもってもらいやすく、話がスムーズに進む場合が多いものです。
明るく、はっきりした声で名乗りをするように心がけましょう。
名乗りには、次のような効果があります。
●会社のアピールになる。
●相手を安心させる。
●自分のペースで話が出来る。
名乗りは、特別に手の込んだことをする必要はなく、
「○○株式会社の△△でございます」
と、はっきりと言えれば大丈夫です。
マナーその３ 気持ちのよい挨拶を心がける
「おはようございます」「かしこまりました」「いつもお世話になります」などの挨拶は、ビジネス電話では必須の挨拶です。
気持ちのよい挨拶は、相手の気持ちを明るくさせ、リラックスさせる効果もありますので、積極的に挨拶をしましょう。
電話応対の挨拶の基本は、以下のような感じです。
「○○を教えてください」 → 「かしこまりました」
相手に確認するときは → 「恐れ入りますが」「失礼ですが」
相手がなにかしてくれる時 → 「よろしくお願いいたします」
ちなみに、「おはようございます」という挨拶は、何時までの挨拶なのか？
新人の頃はよく悩むところですが、一般的には１１時頃までなら大丈夫でしょう。
マナーその４ 電話でも笑顔で、姿勢良く！
電話は、相手の顔が見えないので、ついつい頬杖をついて電話をしたり、のけぞって足を組んだり、気が緩みがちです。
しかし、そうした態度は先方に必ず伝わります。
相手に見えないからといって、ぞんざいな姿勢で電話をするのは慎みましょう。
また、電話をしている人の側で、大声で世間話をしたり、笑ったりするのも厳禁です。
お客様は、電話を通じてあなたの会社の評価を下していると認識しましょう。
マナーその５ 終わりの挨拶をしっかりと
電話を切る時は、相手が受話器を置いてから、そっと受話器を置くのが基本です。
いきなり、「ガチャッ」と切る人がいますが、良い印象を持ちません。
また、電話の終わりには挨拶をしっかりとすることが重要です。
そのことで、相手に良い印象を残すことになり、再度電話をする時には、好印象を持たれたまま話ができるので、
スムーズに会話が進むことでしょう。
電話の終わりの挨拶は、
「ありがとうございました」
「失礼します」
「よろしくお願いいたします」
等です。
逆に、使って好ましくないのは
「どーもー」
「よろしくっ」
など、親しい友人に話をするような挨拶です。
相手はお客様。節度を持った挨拶を心がけましょう。