注文キャンセルの電話を受けた時の対応について

電話を受けていると、たまに注文キャンセルの内容を受ける時があります。
そんな時の電話マナーはどんな対応が良いのでしょうか？

キャンセル理由を根掘り葉掘り聞かない

キャンセルの理由を根掘り葉掘り聞くと、相手に嫌な思いを抱かせることになります。
例えば、

お客様

先ほど注文した商品をキャンセルしたいのですが

社員

キャンセルですか？キャンセルの理由をお教えいただけますか？

お客様

いや、ちょっと・・・

社員

正当なキャンセル理由でないと、受付できない場合がありますので・・・

お客様

・・・他に安いお店を見つけてしまったので・・・

と、こんな感じです。
キャンセル理由を聞くことは、もちろん間違いではないのですが、上記のような詰問口調でキャンセル理由を聞くと、お客様は自分が責め立てられいるような、嫌な気分になってしまいます。

その結果、

「なんと対応の悪い会社だ」
「キャンセルもさせてくれないのか」

と、悪印象を持たれてしまいますし、悪い口コミが広がる危険性もあります。

キャンセル理由をどうしても聞きたい場合、以下の順番で聞くようにしましょう。

1．快くキャンセルを受け付ける
2．その後で、キャンセル理由を聞く

キャンセル理由を聞くときでも、詰問調になるとお客様を責めているようになるので、注意が必要です。

例えば、こんな対応が良いでしょう。

お客様

先ほど注文した商品をキャンセルしたいのですが

社員

はい、かしこまりました。キャンセルを承ります

お客様

すみません、無理言って

社員

いいえ、お気になさらないでください。何か弊社に落ち度や至らない点がありましたら、お詫び致します。

お客様

いや、落ち度ってほどのことじゃないんだが・・・

社員

今後の弊社のサービス向上のため、差し支えなければキャンセルの理由をお聞かせいただければ、ありがたいのですが。どんな事でも構いませんので、ご遠慮なくおっしゃってください

お客様

いや、実は他に安い店があったので

社員

お教えいただき、ありがとうございます。大変参考になりました。次回はご注文いただけるように、価格面でも頑張ります

と、こんな感じです。
こうした対応だと、先ほどとは逆に「親切で丁寧な会社だな」と好印象を持たれるでしょうし、お客様の本音を聞き出しやすくなります。

決して、キャンセルを覆して注文に結びつけようとしないでください。
それは、押し売りと同じ事です。

キャンセルするには、それだけの理由があるはずです。

など、いろんな理由があります。
正当な理由であれば、商品発送や制作前のキャンセルを断る理由はありませんし、快く受ける方が逆にお客様に好印象を持たれます。

会社の考え方や都合、製品の特性上でキャンセルを受けられない場合は仕方がないですが、キャンセルを頑なに受け付けなかったり、注文に結びつけようと電話口で粘ったりするのは、タブーです。